有一个叫Scott McKain的美国人遇到这样一件事：他要到美国一个城市给一群商业领袖做演讲，但很不幸，他装西装的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是，他试着通过电话，让一家叫做Men’s Warehouse的男装品牌店根据他的尺码准备西装。McKain此前知道这个品牌，但从来没有买过它的服装，但这一次紧急情况下的服务，让McKain彻底成为该品牌的忠实顾客。

    很简单，因为Men’s Warehouse迅速反应，服装质量相当不错，同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他挑选，不仅让他如期完成了演讲，而且完全超出他的预期。

    这个故事很简单，也很吻合实际。说当今市场是一个体验为王的时代，一点也不过分。

    而企业邮箱也亦如此。从本质上讲，企业邮箱作为一种商品，它在技术上无论多么的先进，在页面呈现上多么的精美。但，最终不能在用户体验上满足需求，依然无法从心里上征服用户。

    特别是在这个互联网大时代里，大众消费者越来越有话语权的今天，作为商品服务提供者，如果你的产品、你的服务做得不够到位，用户的体验没有打到预期设想，作为用户他便会说话，他的声音就会被传播，这将比商家在媒体上大力投入的各种宣传覆盖力更猛烈。

    当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。

    在一篇媒体报道中，周鸿祎曾说过，好的用户体验需在以下三方面多用心：

    第一，首先要超出用户预期，能够给用户带来惊喜

    当年汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说，这也算不上什么革命性创新，但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，完全超出了他们的预期。

    第二，好的用户体验要能够让用户有所感知。

    用户体验，过去理解为产品的外观和包装。错了，产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略，我非常不认同。企业发展到一定程度，肯定会根据积累的资源形成企业的方向和对产业的影响。但是，企业战略绝不能在云端，所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，如何让用户使用起来感到愉悦，对我来说，这是非常重要的产品观。

    好的用户体验，必须能够为用户感知。

    第三，好的用户体验，是从细节开始，并贯穿于每一个细节。

    是什么让Scott McKain成为Men’s Warehouse的忠实顾客？是迅速响应吗？我觉得不是，而是这家店为McKain准备了两种颜色的西装——藏青色和炭黑色，质地都相当不错，而且还准备了领带、衬衫、皮鞋。

    这就是细节的魅力。我经常拿这个方法去观察很多行业，结果一看不得了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善，那么可能就会带来很好口碑传播。

    用户体验，即是将看不见、摸不着的技术、理念转化为用户在使用当中可以亲身感受得到的东西。

    曾经有一家某著名的电信公司，策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功，因为策划中的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射，但消费者看不到，看不到就等于没有。后来，这家公司又策划出防窃听的点，但可惜，能不能防窃听同样无法验证，而且普通老百姓根本就无所谓。

    我不是说绿色无辐射不重要，也不是说防窃听对某些人不重要，而是说必须要有一种形式，能够让用户感知到这些技术带来的好处。对于技术，我的观点一直是，真正牛的技术，应该是像皮克斯动画一样，隐藏在每一幅画面的背后，带给人们的是愉悦，是欢乐，是回味无穷。

    企业邮箱也是一样，邮箱系统优良与拙劣用户看不到；对于大多企业用户来讲，他所使用的企业邮箱可以协助其拦截多少垃圾邮件、防范多少病毒******用户也看不到。在选择企业邮箱之前，用户能看到的仅是邮箱的价格、容量、在试用阶段对各品牌邮箱初期的体验中以及客户服务的及时性。

    从企业服务提供商的角度看，这些似乎都是些末梢细节，与企业邮箱大力投入的系统构建、服务器组建都有些挨不上边际。但，换个位置来看，也恰恰正是这些末梢细节性的问题流畅地、持续地将提供给了用户，将用户的体验全方位地升级化，用户才能看到隐藏在这一切背后的强大系统支撑。

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